손님 유형 나누기
같은 서비스를 쓰는 손님이 두세 갈래로 갈려요. 갈래마다 급한 것이 달라서 같은 문구가 한쪽에만 꽂혀요. 화면과 문구를 어디서 나눌지, 어디는 나누지 않을지 정하는 기준이에요.
쉽게 말하면
같은 가게인데 손님이 세 무리로 갈리는 일이에요. 낮 12시에 들어온 손님은 시간이 없어서 메뉴판을 오래 못 봐요. 저녁 손님은 천천히 고르고 싶어 해요. 주말에 처음 온 손님은 "여기 뭐가 유명해요"부터 물어요. 세 무리에게 같은 안내를 붙여 두면 아무에게도 안 맞아요. 그래서 사장님은 입구에 점심 세트를 크게 붙이고, 저녁 메뉴판은 따로 두고, 처음 온 손님에게는 대표 메뉴를 먼저 말해요. 화면과 문구를 나누는 일이 정확히 이거예요.
이 무리를 가르는 기준이 손님 유형이에요. 나이나 성별로 가르는 게 아니라 그 사람이 지금 무엇 때문에 급한지로 갈라요. 급한 것이 같으면 나이가 달라도 같은 말에 반응해요.
내 손님이 누구인가로 한 명을 좁혀 봤다면, 실제로 팔아 보는 동안 그 한 명이 두 갈래로 나뉘어 있는 걸 보게 돼요. 그 발견이 이 문서가 필요해지는 시점이에요. 좁히기 전에 유형부터 나누면 그건 나눈 게 아니라 흩어진 거예요.
지금 급한 사람은 자기 문제를 못 찾고, 비교하는 사람은 다른 곳과 무엇이 다른지 못 봐요. 둘 다 읽다가 나가요.
급한 사람은 첫 버튼으로 바로 가고, 신중한 사람은 두 번째로 가요. 화면 두 장을 만드는 대신 나가는 사람이 줄어요.
한 명 정하기와 어떻게 다른가
두 작업은 이름이 비슷해서 자주 섞여요. 방향이 반대예요. 한 명 정하기는 좁히는 일이고, 유형 나누기는 좁힌 안에서 가르는 일이에요. 순서를 뒤집으면 아무 소득이 없어요.
| 보는 자리 | 한 명 정하기 | 손님 유형 나누기 |
|---|---|---|
| 언제 하나 | 만들기 전에요. 무엇을 만들지 고르는 기준이 필요할 때예요 | 팔아 본 다음이에요. 문의와 결제 기록에 갈래가 보일 때예요 |
| 결과물 | 한 장이에요. 겨냥할 사람 한 명이 적혀 있어요 | 두세 장이에요. 각 장에 그 유형이 급한 것과 쓰는 말이 적혀 있어요 |
| 무엇을 정하나 | 만들 기능과 안 만들 기능을 정해요 | 같은 기능을 어떤 순서로 어떤 말로 보여줄지 정해요 |
| 근거 | 이미 급하다고 재촉한 사람 한 명이에요 | 실제로 들어온 문의 문장과 결제 기록이에요 |
| 틀렸을 때 손해 | 아무에게도 안 꽂히는 문구가 나와요 | 쓸데없이 화면이 두 장으로 늘어 관리가 두 배가 돼요 |
순서를 지켜요
한 명을 안 정한 상태에서 유형을 셋으로 나누면, 셋 다 얕은 화면이 돼요. 먼저 좁히고, 팔아 보고, 그다음에 가르는 것이 순서예요. 아직 결제한 손님이 다섯 명이 안 됐다면 이 문서는 읽어만 두고 나누지는 마세요.
유형을 만드는 순서
머릿속에서 상상해 만든 유형은 대개 두 개가 똑같은 사람이에요. 이미 손에 있는 기록에서 뽑아야 갈라져요. 종이 한 장과 한 시간이면 돼요.
- 1받은 문의를 있는 그대로 한곳에 모아요. 문자, 메일, 댓글, 통화 메모까지요. 요약하지 말고 손님이 쓴 문장 그대로 옮겨요. 요약하는 순간 갈래가 지워져요.
- 2첫 문장만 읽고 비슷한 것끼리 겹쳐 놔요. "오늘부터 되나요"와 "다른 곳과 뭐가 달라요"는 서로 다른 무리예요. 무리가 다섯 개를 넘으면 아직 겹치는 게 있어요.
- 3무리마다 왜 급한지를 한 문장으로 적어요. 기능 이야기가 아니라 그 사람의 하루 이야기여야 해요. "지금 손이 부족해서 오늘 안에 뭐라도 돌려야 한다" 같은 문장이요.
- 4무리마다 결제한 사람이 몇 명인지 세요. 문의만 많고 결제가 0인 무리는 유형이 아니라 구경꾼이에요. 화면을 나눠 줄 대상이 아니에요.
- 5남은 무리 중 결제가 있는 두세 개만 남기고 나머지는 목록에 적어만 둬요. 지우지는 마세요. 나중에 다시 커질 수 있어요.
- 6유형마다 그 사람이 쓴 단어 세 개를 옮겨 적어요. 그 단어가 그대로 화면 문구가 돼요. 사장님이 만든 말보다 손님이 쓴 말이 잘 꽂혀요.
두세 개가 상한이에요
유형이 네 개를 넘으면 만드는 사람이 다 못 챙겨요. 문구를 네 벌 쓰고 네 벌 고쳐야 하는데, 혼자 하는 가게에서는 그게 두 달 뒤에 멈춰요. 멈춘 유형은 없는 유형보다 나빠요. 반쯤 다른 문구가 남아서 손님이 헷갈려요.
유형마다 무엇을 다르게 하나
나누는 자리를 다 나누면 관리가 무너져요. 값이 나가는 자리부터 순서대로 나눠요. 위쪽 두 줄만 나눠도 대부분의 효과가 나와요.
| 나누는 자리 | 무엇을 다르게 하나 | 안 나누면 생기는 일 |
|---|---|---|
| 첫 화면 첫 문장 | 그 유형이 쓴 말을 그대로 넣어요. 급한 유형에게는 결과를, 신중한 유형에게는 비교를 먼저 보여줘요 | "쉽고 빠른" 같은 아무 데나 붙는 문장이 남아요. 아무도 자기 이야기로 안 읽어요 |
| 버튼에 적는 말 | 급한 유형은 "오늘 바로 받아 보기", 신중한 유형은 "먼저 둘러보기"처럼 다음 걸음을 다르게 적어요 | 한 버튼이 두 유형에게 다 어색해요. 누르기 전에 망설이는 시간이 길어져요 |
| 처음 들어와서 보는 순서 | 급한 유형에게는 입력 칸을 먼저, 신중한 유형에게는 예시와 후기를 먼저 보여줘요 | 한쪽은 준비가 안 됐는데 결제를 요구받고, 다른 쪽은 지루해서 나가요 |
| 보내는 안내 메일 | 유형별로 첫 메일 한 통만 다르게 써요. 급한 쪽에는 바로 쓰는 법, 신중한 쪽에는 사례를 넣어요 | 메일 열어 보는 비율이 낮게 평평해져요. 무엇을 고쳐야 할지도 안 보여요 |
| 요금 안내 방식 | 예산이 정해진 유형에게는 가장 싼 길을 먼저, 시간이 급한 유형에게는 빠른 길을 먼저 보여줘요 | 가격만 보고 나가는 손님과 느려서 나가는 손님이 같은 화면에서 같이 빠져요 |
| 기능과 데이터 구조 | 여기는 되도록 안 나눠요. 나누면 만들 것이 두 배가 되고 되돌리기 어려워요 | 나눴을 때 생기는 문제예요. 유형 하나를 접을 때 코드와 기록이 같이 남아 있어요 |
장면 1 · 문의는 많은데 결제가 한쪽에서만 나올 때
“문의가 하루에 열 건씩 오는데 결제는 늘 같은 종류 손님만 해요. 나머지 문의는 왜 안 사는 걸까요?”
두 유형이 섞여 들어오는데 화면은 한쪽만 향해 있는 상태예요. 결제하는 쪽 문의 문장과 안 하는 쪽 문의 문장을 나란히 놓고 첫 문장만 읽어 보세요. 급한 이유가 다르면 유형이 둘이고, 같으면 유형은 하나이고 화면 어딘가에서 새는 거예요. 후자면 유형을 나눌 일이 아니라 퍼널(깔때기)에서 새는 단계를 찾는 일이에요. 순서를 바꾸면 화면을 두 장 만들고도 아무것도 안 변해요.
잘못 나누는 세 가지
유형을 만들어 두고도 효과가 없다면 대개 나누는 기준이 잘못됐어요. 자주 나오는 세 가지가 있고, 셋 다 고치는 법이 같아요. 급한 이유로 다시 나누는 것이에요.
| 잘못된 기준 | 왜 안 통하나 | 대신 무엇으로 나누나 |
|---|---|---|
| 나이와 성별로 나눔 | 같은 나이대 안에서 급한 것이 완전히 달라요. 반대로 나이가 다른 두 사람이 같은 이유로 사요 | 지금 무엇 때문에 급한지로 나눠요. 나이는 광고 범위를 좁힐 때만 써요 |
| 업종으로만 나눔 | 같은 업종에도 혼자 하는 곳과 직원 다섯인 곳이 섞여 있어요. 필요한 말이 정반대예요 | 혼자인지 사람이 있는지, 지금 무엇으로 버티는지로 나눠요 |
| 요금제로 나눔 | 요금제는 결과예요. 원인이 아니라서 문구를 고칠 근거가 안 나와요 | 왜 그 요금제를 골랐는지로 나눠요. 예산 때문인지 기능 때문인지가 갈려요 |
| 상상으로 만든 사람 한 장 | 실제 문장이 없으니 화면 문구를 뽑을 재료가 없어요. 결국 사장님 말투로 다시 씌어요 | 받은 문의에서 그대로 옮긴 문장으로 채워요. 없으면 손님에게 직접 묻기로 다섯 명만 만나요 |
| 유형을 다섯 개 이상 만듦 | 문구를 다섯 벌 유지해야 해요. 두 달 안에 절반이 낡아요 | 결제가 있는 두세 개만 남겨요. 나머지는 목록에만 적어 둬요 |
장면 2 · 외주 개발자가 유형 기능을 제안했을 때
“가입할 때 유형을 고르게 하고, 유형마다 다른 화면을 보여주는 구조로 만들면 어떨까요.”
기술로는 가능한 제안이고, 지금 하기에는 이른 제안이에요. 유형을 코드로 가르면 화면이 두 벌이 되고, 유형을 접을 때 코드와 손님 기록이 같이 남아요. 물어볼 것은 하나예요. "먼저 문구만 두 벌로 해 보고, 어느 쪽이 사는지 보고 나서 구조를 나눠도 되나요." 문구 두 벌은 하루면 되돌릴 수 있고, 구조 두 벌은 되돌리는 데 견적이 또 나와요. 문구로 확인한 다음에 구조를 나누는 순서가 값이 적게 들어요.
자주 묻는 것
- Q. 손님이 아직 열 명도 안 되는데 유형을 나눠도 되나요?
- 나누지 마세요. 열 명 안에서 두 갈래를 보면 그건 갈래가 아니라 사람마다 다른 거예요. 지금은 한 명을 향해 문구를 뾰족하게 쓰는 편이 훨씬 이득이에요. 유형은 문의가 쌓여서 같은 첫 문장이 반복되기 시작할 때 생겨요.
- Q. 유형을 나누면 화면을 정말 두 개 만들어야 하나요?
- 아니에요. 첫 문장과 버튼 문구만 두 벌로 만들고 화면은 한 장으로 두는 방법이 있어요. 입구에서 두 갈래로 보내고 뒤쪽은 같은 화면을 쓰는 식이에요. 화면을 실제로 나누는 건 문구만으로 차이가 확인된 다음이에요.
- Q. 유형이 몇 개인지 어떻게 알 수 있나요?
- 문의 첫 문장을 겹쳐 놨을 때 남는 무리 수예요. 그중 결제한 사람이 있는 무리만 세요. 대개 두 개, 많아야 세 개예요. 네 개가 나왔다면 두 개가 같은 이유로 급한 무리일 가능성이 커요.
- Q. 유형별로 가격을 다르게 받아도 되나요?
- 같은 것을 사람에 따라 다른 값으로 받는 건 분쟁이 돼요. 대신 담긴 것이 다른 상품을 여러 개 두는 건 정상이에요. 급한 유형에게는 빠른 도움이 포함된 상품을, 예산이 정해진 유형에게는 담긴 것이 적은 상품을 보여주는 식이에요.
- Q. 유형은 얼마나 자주 다시 봐야 하나요?
- 결제 손님이 두 배가 됐을 때 한 번 봐요. 그 사이 들어온 문의가 예전 유형에 안 들어맞으면 새 유형이 생긴 거예요. 광고를 새로 켠 뒤에도 봐야 해요. 광고를 켠 곳이 바뀌면 들어오는 유형이 바뀌어요.
- Q. 만든 유형을 어디에 적어 두면 좋을까요?
- 화면 문구를 고칠 때 바로 열 수 있는 곳이면 어디든 돼요. 중요한 건 유형마다 손님이 쓴 문장 세 개가 붙어 있는 거예요. 그 문장이 없으면 유형 카드는 몇 주 뒤에 아무 결정도 못 도와줘요.
확인해 보세요
손님 유형을 나누는 기준으로 가장 쓸 만한 것은?
하나 더
문의를 겹쳐 보니 무리가 네 개인데, 그중 두 무리는 결제한 사람이 한 명도 없어요. 어떻게 할까요?
직접 해보기
유형을 말에 넣어서 두 벌로 만들어 보세요
스튜디오에서 만들 때 누가 쓰는지에 급한 이유까지 붙여서 두 번 요청해 보세요. "오늘 안에 예약을 받아야 하는 사장님이 볼 첫 화면"과 "지금 쓰는 수첩과 비교해 보고 싶은 사장님이 볼 첫 화면"처럼요. 같은 기능인데 첫 문장과 버튼 문구가 달라져요. 두 결과를 나란히 놓고 내 손님이 쓴 말에 가까운 쪽을 고르면 돼요.
스튜디오 열기더 깊이 (안 읽어도 괜찮아요)
왜 두세 개가 상한인가 · 유형을 늘리면 만들 것이 늘어나는 게 아니라 고쳐야 할 것이 늘어나요. 문구를 한 번 고칠 때마다 유형 수만큼 고쳐야 하고, 이 일은 만든 날이 아니라 석 달 뒤에 부담으로 와요. 그래서 유형 수의 상한은 시장이 정하는 게 아니라 사장님의 손이 정해요. 혼자 하는 가게에서 실제로 유지되는 수가 둘, 사람이 붙으면 셋이에요. 넷을 만들고 반을 방치하면 손님은 서로 다른 두 약속을 같은 사이트에서 읽게 돼요.
유형과 숫자는 어디서 만나나 · 유형은 문장에서 나오고, 그 유형이 맞았는지는 숫자로 확인돼요. 확인하는 자리는 두 곳이에요. 하나는 전환율이에요. 유형별 입구를 만든 뒤 각 입구에서 사는 비율을 따로 봐요. 다른 하나는 리텐션(다시 오는 손님)이에요. 한 유형만 계속 남고 다른 유형이 첫 달에 다 빠지면, 그건 문구 문제가 아니라 그 유형에게 줄 것이 아직 없다는 뜻이에요. 이때는 문구를 더 고치지 말고 그 유형을 접는 편이 나아요.
가입할 때 유형을 물어봐도 되나 · 물어볼 수 있지만 답이 잘 안 맞아요. 사람은 자기가 어떤 유형인지 고르는 걸 귀찮아하고, 대충 첫 번째를 눌러요. 그렇게 모인 값으로 화면을 나누면 틀린 화면을 보여주게 돼요. 더 정확한 신호는 손님이 실제로 한 첫 행동이에요. 입력 칸을 먼저 채웠는지, 요금 안내를 먼저 열었는지가 말보다 정확해요. 물어보고 싶으면 가입할 때가 아니라 며칠 쓴 뒤에 짧게 묻는 편이 나아요.
비유가 어디까지 맞고 어디부터 다른가 · 점심 손님과 저녁 손님 비유는 "같은 가게에서도 필요한 안내가 다르다"까지 정확해요. 다른 점은 유지 비용이에요. 가게는 점심 안내판을 저녁에 뒤집어 두면 끝이지만, 화면은 두 벌이 동시에 계속 살아 있어요. 한쪽을 고치고 다른 쪽을 안 고치면 그 상태가 몇 달 남아요. 그래서 가게에서는 나누는 것이 거의 손해가 없지만, 화면에서는 나누는 순간부터 관리 비용이 붙어요. 문구만 먼저 나누고 구조는 늦게 나누라는 규칙이 여기서 나와요.
이것만 기억하세요
- ·유형은 나이나 업종이 아니라 지금 무엇 때문에 급한지로 갈라요
- ·한 명을 좁힌 다음, 팔아 보고 나서 가르는 순서예요. 뒤집으면 셋 다 얕아져요
- ·받은 문의 첫 문장을 겹쳐서 무리를 만들고, 결제가 있는 두세 개만 남겨요
- ·첫 문장과 버튼 문구부터 나눠요. 기능과 데이터 구조는 되도록 나누지 않아요
- ·유형마다 손님이 쓴 말 세 개를 붙여 둬요. 그 말이 그대로 화면 문구가 돼요