업무 표준 절차

쉽게 말하면

그래서 이 문서를 만드는 시점은 일이 어려워졌을 때가 아니에요. 같은 일이 세 번째 반복될 때예요. 세 번을 넘으면 그 일은 사건이 아니라 업무가 된 거예요.

무엇을 문서로 만들고 무엇을 안 만드나

가장 흔한 실패가 여기예요. 모든 일을 문서로 만들려다 아무것도 안 쓰게 돼요. 기준은 하나예요. 반복되고, 순서가 있고, 틀리면 손님이 아는 일만 적어요.

한 장을 쓰는 방법

잘 쓴 절차서는 길지 않아요. A4 한 장을 넘어가면 아무도 안 읽어요. 여섯 걸음이면 한 장이 나와요.

1. 1언제 이 종이를 꺼내는지 첫 줄에 적어요. "주문이 들어왔을 때", "손님이 환불을 요청했을 때"처럼요. 이 줄이 없으면 좋은 종이도 안 쓰이게 돼요.
2. 2한 번 실제로 일하면서 그대로 받아 적어요. 기억으로 쓰면 평소에 하던 칸이 빠져요. 손을 움직이면서 적는 게 가장 정확해요.
3. 3동작 하나에 한 줄씩 끊어요. "확인하고 입력한다"는 두 줄이에요. 붙어 있으면 둘 중 하나를 빠뜨려도 표시가 안 나요.
4. 4판단이 필요한 자리에 기준을 적어요. "금액이 클 때"가 아니라 "5만 원을 넘을 때"로요. 사람마다 다르게 읽는 말은 절차가 아니에요.
5. 5막혔을 때 누구에게 묻는지 마지막 줄에 적어요. 이 한 줄이 없으면 넘겨받은 사람이 멈춰 서요.
6. 6다른 사람에게 한 번 시켜 보고 고쳐요. 그 사람이 멈춘 자리가 정확히 빠진 칸이에요. 이 단계를 건너뛴 문서는 아직 절반이에요.

지키게 만드는 것이 쓰는 것보다 어려워요

절차서가 서랍에서 잠드는 이유는 내용이 나빠서가 아니에요. 일하는 자리에 없어서예요. 문서는 컴퓨터 폴더에 있고 일은 계산대에서 벌어지면, 아무도 폴더를 열지 않아요.

남에게 넘길 때

절차서를 만드는 진짜 목적이 여기예요. 사장님의 하루에서 일을 덜어 내는 것이요. 넘기는 순서에도 순서가 있어요.

1. 1넘길 일 하나를 고르고 그 일의 종이를 먼저 만들어요. 종이 없이 넘기면 설명이 매번 새로 필요해요.
2. 2옆에서 보면서 한 번 시켜 봐요. 이때 말로 도와준 부분이 전부 종이에 빠진 칸이에요.
3. 3필요한 권한만 열어 줘요. 계정을 통째로 주지 않아요. 직원마다 권한 나누기 기준으로 그 일에 필요한 것만이요.
4. 4어디까지 혼자 결정하는지 선을 그어요. "3만 원 아래 환불은 바로 처리, 그 위는 사장님에게" 같은 한 줄이면 충분해요.
5. 5일주일 뒤에 결과만 확인해요. 과정을 매일 보면 넘긴 게 아니에요. 확인하는 자리도 종이에 적어 두세요.

자주 묻는 것

Q. 혼자 일하는데도 절차서가 필요한가요?

한 달에 한 번 이하로 하는 일이면 필요해요. 매일 하는 일은 몸이 외우지만, 월말 정산처럼 드문 일은 매번 처음처럼 헤매게 돼요. 혼자 일할 때의 절차서는 남을 위한 게 아니라 한 달 뒤의 사장님을 위한 거예요.

Q. AI에게 절차서를 대신 써 달라고 해도 되나요?

다듬는 데는 좋고 처음 쓰는 데는 나빠요. AI는 내 가게에서 실제로 어떤 순서로 일하는지 모르니까요. 순서는 사장님이 직접 받아 적고, 그 초안을 붙여서 "빠진 단계가 있는지 봐 주세요", "애매한 표현을 찾아 주세요"로 쓰는 게 맞는 순서예요.

Q. 손님에게 나가는 답장 문구와 뭐가 다른가요?

쓰는 사람이 달라요. 응대 표준 문구는 손님이 읽는 문장이고, 절차서는 일하는 사람이 읽는 순서예요. 실제로는 짝을 이뤄요. 절차서의 세 번째 줄이 "환불 안내 문구를 보낸다"이고, 그 문구가 따로 준비돼 있는 식이에요.

Q. 문의가 여기저기서 들어오는데 그것도 절차서로 해결되나요?

절반만요. 순서를 정하는 건 절차서가 맡지만, 안 놓치고 세는 건 문의 티켓 관리가 맡아요. 창구가 두 개를 넘었다면 종이보다 모으는 곳을 먼저 만드는 게 순서예요.

Q. 얼마나 자주 고쳐야 하나요?

정해진 주기는 없어요. 대신 고치는 때가 정해져 있어요. 넘겨받은 사람이 멈췄을 때, 같은 실수가 두 번 났을 때, 도구나 화면이 바뀌었을 때예요. 만든 뒤 관리하기에서 화면을 손볼 때 그 일의 절차서도 같이 여는 습관을 들이면 낡지 않아요.